CRM en ERP – een goede combinatie?
ERP- en CRM-systemen behoren momenteel tot de meest gebruikte bedrijfsoplossingen. Ze worden steeds populairder – en niet alleen onder grote bedrijven. Als ze op de juiste manier worden gebruikt, helpen ze u en uw werknemers om uw dagelijkse werk te vereenvoudigen en bedrijfsprocessen efficiënter te organiseren. Dit is ook belangrijk omdat de concurrentie steeds heviger wordt. Het is dan ook niet verwonderlijk dat elk bedrijf zich van zijn beste kant wil laten zien en de anderen een stap voor wil zijn. Als u er eenmaal in geslaagd bent om een nieuwe klant voor het bedrijf te winnen, wilt u deze natuurlijk op de lange termijn behouden en niet verliezen aan de concurrentie. Als u weet wat uw klanten willen, hun behoeften begrijpt en individueel op hen kunt inspelen, is de kans groot dat u het spel wint en in de fast lane blijft. Maar wat is er eigenlijk voor nodig om een klant op de lange termijn voor u te winnen?
Wat is een CRM-systeem?
CRM staat voor Customer Relationship Management. In wezen biedt CRM-software een gestandaardiseerd en duidelijk platform voor het beheren van de gegevens van uw klanten en potentiële klanten. Alle informatie die u over een klant hebt, wordt op één plaats samengevat. U kunt het in één oogopslag bekijken en organiseren. Alle interacties kunnen gemakkelijk worden gedocumenteerd en geanalyseerd.
De voordelen in één oogopslag
CRM-software wordt vaak gebruikt als het voor een bedrijf bijzonder belangrijk is om de relatie met zijn klanten te onderhouden en te versterken. Alle informatie met betrekking tot een klant wordt weergegeven in een duidelijke geschiedenis.
Contactbeheer
Elk telefoongesprek, documenten, notities, andere correspondentie of zelfs informatie over eerdere gesprekken, onderhandelingen en overeenkomsten en ontwikkelingen op de lange termijn worden vastgelegd in de software. Voor geplande vergaderingen kunt u bijvoorbeeld een agenda-item maken of eerdere en komende afspraken bekijken. Orders, klachten of wijzigingsverzoeken worden ook in de software opgeslagen. Alle gegevens worden samengevat in een gestructureerde gebruikersinterface en kunnen door het hele team worden gevolgd. Dit betekent dat elke medewerker competent en goed voorbereid kan reageren op vragen van klanten, ongeacht of zij de eigenlijke contactpersoon zijn of niet.
Samenwerking tussen teams in het bedrijf
Met een CRM-systeem kunt u op een meer geavanceerde, moderne en effectieve manier werken. Omdat de gegevens in een centrale database worden opgeslagen, heeft elke medewerker, ongeacht de afdeling, altijd de meest actuele informatie. Dit maakt het gemakkelijker om problemen of klachten van klanten af te handelen, omdat ze niet van afdeling naar afdeling hoeven te gaan en hun zorgen steeds opnieuw hoeven uit te leggen. Dit is een zeer positieve ervaring voor de klant, die ook kan doorwerken bij potentiële prospects. Uiteindelijk kunt u op deze manier een goede reputatie opbouwen, vooral als klein bedrijf. Het CRM-systeem heeft een aantal voordelen, vooral voor de interne samenwerking binnen het bedrijf. De software weet bijvoorbeeld altijd in welke verkoopfase u zich op dat moment bevindt.
Een duidelijke verkooppijplijn stelt u in staat om in één oogopslag te zien welke taken uw onmiddellijke aandacht vereisen en waar u zich wat later op kunt richten. Rapporten over verkoopcijfers kunnen ook worden gebruikt om de verkoopstrategie te verbeteren. Door alle interacties met betrekking tot de betreffende klant te analyseren, kan het verkooppersoneel bijvoorbeeld bepalen wat het beste moment is om de klant over een nieuw product te benaderen. Het is ook mogelijk om gerichte marketingstrategieën te ontwikkelen. Het klantenbestand kan bijvoorbeeld worden onderverdeeld in verschillende segmenten, bijvoorbeeld op basis van locatie of verkoopfase. U kunt dan geïndividualiseerde berichten naar elk segment sturen. Ook projectbeheer heeft hier baat bij, omdat projectmanagers dankzij gestructureerde en gesynchroniseerde gegevens processen beter kunnen volgen. Het CRM-systeem biedt ook informatie over de prestaties van het bedrijf. Het biedt realtime gegevens, rapporten, grafische dashboards en kerncijfers over productiviteit.
Klanttevredenheid verhogen
Of u nu een eenmanszaak bent of een klein bedrijf, een CRM-systeem helpt u om in contact te blijven met uw klanten, uw relatie met hen te verbeteren, een positieve invloed te hebben en klantentrouw op de lange termijn te versterken. Klanten verwachten meer dan een product of dienst van hoge kwaliteit. Ze willen zich begrepen voelen. Als u de behoeften van uw klanten kent, kunt u daar natuurlijk veel beter aan voldoen. Het opbouwen van goede relaties en het opvolgen van prospects en klanten is cruciaal voor het werven en behouden van klanten. Klanten die loyaal blijven aan het bedrijf verhogen uw omzet.
CRM en ERP-systeem – wat is het verschil?
In veel opzichten lijken de twee systemen erg op elkaar. Ze verschillen echter op belangrijke punten van elkaar, waardoor ze niet direct met elkaar vergeleken kunnen worden. Eerst en vooral zijn beide systemen ontworpen om uw dagelijkse werk gemakkelijker te maken. Het grote verschil is echter waar ze gebruikt worden en in welke afdelingen van het bedrijf ze gebruikt worden. Bij het ERP-systeem ligt de nadruk duidelijk op de bedrijfsprocessen en de workflow die achter de schermen plaatsvindt. Het belangrijkste hier is het structureren en coördineren van workflows en het efficiënt afhandelen van operationele processen op de achtergrond. CRM-software richt zich daarentegen op de klant en de relatie met de klant. Het verhogen van de klanttevredenheid en het behouden van klanten op de lange termijn, evenals het beheren en onderhouden van het klantenbestand spelen hier de hoofdrol. Het doel is om de bedrijfskosten te verlagen en de omzet op de lange termijn te verhogen.
Welk systeem is de betere keuze?
.
Om deze vraag te beantwoorden, moet u eerst nadenken over wat voor u het belangrijkste is in uw dagelijkse werk en welke langetermijndoelen u nastreeft. Een ERP-systeem wordt vaak gebruikt in industriële bedrijven die producten maken en hun productiviteit willen verhogen en interne processen willen volgen, controleren en verbeteren. CRM-systemen worden voornamelijk gebruikt wanneer klantrelaties en het werven van nieuwe klanten een prioriteit zijn voor het bedrijf. U kunt ook klantgegevens in een ERP-systeem bijhouden. ERP-oplossingen bevatten vaak ook CRM-functies, maar missen een uitgebreide reeks functies zoals analyse, rapportage of aanpasbare cockpits.
Als u niet zeker weet welk systeem voor u de beste keuze is, moet u zich afvragen of u en uw medewerkers tevreden zijn met de functies die de meeste bedrijfsoplossingen bieden. Zo ja, dan is CRM-software waarschijnlijk voldoende voor u. Als dit niet het geval is, is een uitgebreider ERP-systeem waarschijnlijk de betere keuze voor u. Het is ook mogelijk om beide systemen te combineren. Het koppelen van de twee systemen kan u veel voordelen opleveren en CRM-software kan gemakkelijk worden geïntegreerd in de meeste moderne ERP-systemen.
Voordelen van een koppeling
Een koppeling tussen CRM- en ERP-software heeft talloze voordelen. Het belangrijkste is waarschijnlijk een gestandaardiseerde database voor het hele bedrijf. Alle relevante gegevens zijn in de meest actuele vorm beschikbaar voor alle werknemers. Hierdoor kunt u snel reageren op verzoeken van klanten, omdat alle belangrijke gegevens direct beschikbaar zijn. Dit verbetert de klanttevredenheid. U hebt een duidelijk georganiseerd klantenbestand, een overzicht van alle eerdere bestellingen, huidige bestellingen en levertijden, en inzicht in uitstaande betalingen of aanmaningen. Met informatie over de bestelgewoonten en voorkeuren van de klant kunt u gerichte marketingstrategieën ontwikkelen. Er is ook de mogelijkheid om klanten die erg belangrijk zijn voor het bedrijf dienovereenkomstig in het systeem te markeren en, indien gewenst, prioriteit aan hen te geven, bijvoorbeeld op het gebied van service en orderverwerking.
Een goede combinatie?
Een ERP-systeem en CRM-software kunnen met elkaar verbonden worden via een interface. Het is belangrijk dat de twee systemen goed op elkaar zijn afgestemd. Als dit niet het geval is, verspilt u waardevol potentieel. Hier volgt een voorbeeld om dit te illustreren: Stel dat een van uw klanten een eerder geplaatste bestelling wil wijzigen. De gegevens van het gesprek zijn vastgelegd in het CRM-systeem. Parallel gebruik zonder integratie zou ertoe leiden dat de systemen elk een ander informatieniveau hebben. De medewerkers die met het ERP-systeem werken, zouden dus niet over de gewijzigde bestelling beschikken. Het resultaat: de gegevens moeten meerdere keren worden ingevoerd en gesynchroniseerd. Dit levert een aanzienlijke hoeveelheid extra werk op en er kunnen gemakkelijk fouten insluipen. In het ergste geval kan dit leiden tot misverstanden met de klant.
Conclusie
Er is helaas geen algemeen advies over welk systeem het juiste is of dat een combinatie van beide systemen zinvol is voor uw bedrijf of niet. U moet zelf beslissen welk van de vele aanbiedingen op de markt het beste bij u en uw werknemers past. Dit vereist vooral geduld en gevoel voor de behoeften van het bedrijf.
Als u meer wilt weten over het koppelen van ERP- en CRM-systemen of over de volledige reeks TimeLine ERP-functies, stuur ons dan een bericht via het contactformulier, schrijf naar [email protected] of neem contact op met ons verkoopteam op +31 46 234 00 99. Wij geven u graag advies!
